COMO SUPERAR OBJEÇÕES
Já pensou se todos os vendedores respondessem logo de primeira as objeções de seus clientes? Isso faria com que o cliente se sentisse como? Muito provavelmente, incompreendido. Aqui, mostramos os 05 passos que farão com que o vendedor lide com as objeções de forma a assegurar a venda, e ainda apresentamos quais são os tipos de objeções mais comuns.
Se tem uma coisa com a qual os vendedores precisam lidar diariamente em seu ambiente de vendas são as objeções – e isso é natural. Todos os processos de vendas são uma troca: o vendedor explica e expõe o motivo do seu produto ser o mais adequado ao cliente e o cliente expõe suas advertências, objeções e inseguranças diante da compra. Mesmo os vendedores mais experientes são capazes de sentir os obstáculos emocionais e mentais que as objeções criam.
É preciso lembrar, mesmo diante destes momentos em que o vendedor se sente fora de sua zona de conforto, que no processo de vendas o relacionamento vendedor/cliente vem sempre em primeiro lugar. Por isso, é preciso cautela e sabedoria para lidar com as objeções e muito cuidado para não lidar com o cliente de maneira ofensiva. Ter empatia, ser sincero e cordial é importante para manter esse relacionamento saudável, evitando, também, que o cliente fique na defensiva. Os vendedores precisam ter em mente que ouvir a objeção e tentar compreendê-la é a melhor saída e, para isso, é preciso perguntar.
Antes de mostrarmos os cinco passos para resolver objeções, precisamos entender que elas são classificadas em alguns tipos. Vejamos:
Tipos de objeção:
- Genuína: Influencia no fluxo natural da venda. Se não for resolvida, muito provavelmente a venda não será fechada. Por exemplo, um produto maior do que o cabível no espaço desejado.
- Ceticismo: O cliente não acredita naquilo que estamos oferecendo. É preciso evidenciar ainda mais como o nosso produto se encaixa no desejo dele.
- Protelação: Normalmente, acontece quando o cliente não tem poder de decisão diante da compra ou se sente pressionado para tomar a decisão.
- Interpretação incorreta: Quando o vendedor se baseia em suas opiniões para tirar conclusões.
- Sem apelação: Uma objeção que não pode ser revertida em compra. Por exemplo, quando avisam que já compraram no concorrente.
05 passos para lidar com objeções
Aqui, mostraremos uma estratégia que deve ser colocada em prática sempre que o vendedor estiver diante de uma objeção de seu cliente. É preciso treino e prática para que ela apareça naturalmente em todas as ocasiões que uma objeção surgir.
Amortecer
É preciso encontrar um ponto de concordância entre o vendedor e o cliente diante da objeção falada. Ou seja, nada de se opor ou logo responder, é preciso entender e encontrar um ponto comum – o amortecedor, entre ambos. Assim, o cliente entenderá que foi ouvido e que o vendedor entendeu a relevância daquilo para ele. Não cabe ao vendedor concordar, discordar ou responder à objeção. Ele continua mostrando ao cliente que está vendo toda a situação por seus olhos, diminuindo a resistência e até mesmo se sobressaindo à concorrência. Lembremos que uma objeção não é uma declaração de guerra. É natural do ser humano querer “amortecer” e logo em seguida usar alguma frase que comece com “mas”, tentando trazer um outro ponto, contudo, essa atitude não fortalece a relação de respeito que estamos tentando estabelecer e ainda cria uma atmosfera de tensão.
Exemplo:
Objeção: O valor deste produto/serviço é muito mais alto do que pensei!
Amortecedor: Sua preocupação com o investimento é muito normal.
Esclarecer a objeção
Para que a objeção do cliente seja esclarecida é preciso questionar. Para isso, alguns experts comparam a atitude de um vendedor com a mentalidade de uma criança que quer perguntar o motivo de tudo.É preciso questionar, assim poderemos entender o motivo real da objeção. Por isso, depois de amortecer a objeção, seguir com uma pergunta é muito eficaz. Afinal, só assim chegaremos mais perto de compreender o que o cliente realmente quer dizer e não tomaremos conclusões baseadas na nossa própria interpretação do que nos foi dito.
Exemplo:
Objeção: O valor deste produto/serviço é muito mais alto do que pensei!
Amortecedor: Sua preocupação com o investimento é muito normal.
Esclarecendo: Você poderia me falar mais sobre isso? O que mais te preocupa em relação ao preço?
Identificar objeções ocultas
É muito provável que, além da primeira objeção mencionada pelo cliente, ele tenha algumas outras. Como descobrir? Perguntando. Depois de amortecer e esclarecer a primeira objeção, pergunte se tem alguma outra coisa deixando-o indeciso. Neste momento, se outra objeção surgir, aja como na primeira, amortize e esclareça, e assim por diante.
Responder todas as objeções
Os três primeiros passos acima preparam o vendedor para que ele seja bem sucedido em sua resposta à objeção. Caso ele ouça a objeção e logo tente resolvê-la, há chance de responder de forma errônea e/ou perder a oportunidade de identificar outras barreiras. O quarto passo é entender como de fato o vendedor pode responder às objeções, depois de já ter realizado os outros três passos sugeridos. Existem 05 formas de fazer isso:
- Reverter: Significa tornar a objeção o motivo da compra. Exemplo: o cliente diz que o valor está alto e o vendedor, depois de realizar os três passos acima, em momento oportuno diz: A razão pela qual você deve escolher o nosso produto é justamente nosso preço ser maior do que alguns outros produtos que você está considerando, pois assim também é sua qualidade e seu valor agregado.
- Explicar: Quando explicamos aos clientes os motivos por trás das objeções, criamos com ele uma conexão de compreensão, principalmente, quando revertemos a objeção, como mostrado acima. Por exemplo, ao reverter a questão do preço, como mostramos, podemos acompanhar a fala dos motivos pelos quais o nosso produto tem aquele valor - ou seja, falar sobre os materiais utilizados, componentes envolvidos, tudo aquilo que faz com que ele valha o preço e ainda se diferencia dos demais concorrentes.
- Instruir: Muitas vezes, os clientes chegam desejando uma coisa diferente do produto que temos a oferecer, mas o fato de receberem informações e instruções sobre o produto e o motivo dele ser mais adequado aos seus desejos faz com que eles realizem a compra. Para isso, podem ser mostrados panfletos, site e/ou qualquer outra coisa que ajude o cliente a conhecer mais o produto.
- Fornecer evidência: Utilizar evidências como forma de sobrepujar a objeção. Se o cliente está preocupado com o preço, em alguns casos é possível evidenciar que o produto/serviço vale o custo. Como? Muitas vezes, recorrendo ao teste. Deixe o cliente utilizar o produto ou serviço, deixe ele sentir como o produto, mesmo tendo valor mais alto, acaba o recompensando em outra área, sendo muitas vezes até mais eficiente.
- Fornecer justificativa de valor: O que nosso produto/serviço oferece que levaria o cliente a fechar negócio com a gente e não com os concorrentes? Essa resposta ajuda a empresa a criar sua proposta de valor. É preciso que o vendedor conheça os pontos principais de seu produto, o que o torna especial, para, assim, conseguir responder às objeções.
Avaliar a posição do cliente com uma tentativa de fechamento
Antes de fechar a venda, é importante que o vendedor entenda se o cliente está preparado para isso ou não. É importante que o vendedor faça perguntas avaliativas ao cliente antes de partir para o fechamento. Caso o cliente ainda não esteja preparado para finalizar a compra, ele pode se sentir pressionado, sentir que as objeções levantadas não foram levadas a sério ou que o vendedor não se preocupa com os problemas dele, impactando diretamente, de forma negativa, no relacionamento.
De maneira geral, os vendedores precisam se adaptar a esse modelo mental e entender a importância de não partir para uma resposta direta assim que as objeções surgirem. Ainda é válido identificar as principais objeções que os clientes trazem e traçar um modelo de resposta compondo todos os passos aqui apresentados e memorizá-lo. Assim, fica mais tranquilo lidar com as objeções de forma eficiente.
Colocando em Prática
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Conheça os tipos de objeções
As objeções podem ser genuínas, céticas, proteladoras, interpretadas de forma errada e ainda sem apelação.
Mantenha uma linha de raciocínio
Os 05 passos para resolver objeções são compostos por uma ordem de pensamentos que deve ser usada no diálogo com o cliente.
Saiba o momento certo de agir
Não responder às objeções de prontidão é fundamental para manter o bom relacionamento com o cliente.
Pergunte-se
Quais objeções mais aparecem no meu dia a dia e que já posso traçar as estratégias para superar?
