PROCESSOS: O QUE SÃO E COMO CATEGORIZÁ-LOS
Podemos descrever Processo como uma sequência de atividades que tem como objetivo entregar valor ao cliente. Mas também dizer que processos são todas as atividades necessárias para se chegar a um objetivo, seja ele um produto, um serviço, um projeto e até mesmo um propósito.
Intrinsecamente, todas as atividades que envolvem um processo estão relacionadas entre si e formam um fluxo sequencial.
Processos - As 03 Categorias
Entendemos que as organizações são como um sistema vivo alimentado por diversos processos de negócios subdivididos em Processos Primários, de Suporte e de Gerenciamento.
Ao compreender o escopo de cada uma das frentes de um processo, se obtém uma visão geral de como deve ser o funcionamento e a estrutura de uma organização eficiente na entrega de valor aos seus clientes.
Processos - Compreendendo suas 03 frentes estruturais
Processos de Gerenciamento – Como assegurar a saúde do negócio
Eles medem, controlam e monitoram a eficiência dos Processos Primários e de Suporte. Não são processos que geram valor diretamente ao cliente final, mas são necessários e importantes, pois sua função é garantir que as metas sejam atingidas.
Eles asseguram o cumprimento de políticas, indicadores e diretrizes, administram o presente e o futuro do negócio. Algumas características dos Processos de Gerenciamento:
- São formalmente estabelecidos;
- Coordenam as atividades dos Processos Primários e de Suporte;
- Melhoram a eficácia e eficiência dos processos de negócios;
- Medem, monitoram e controlam.
Exemplos: Planejamento Estratégico, Processo de Budget (Orçamento) e Controladoria.
Os Processos de Gerenciamento são responsáveis por 10% dos processos de uma organização, segundo o BPM CBOK® ( Business Process Management – Body of Knowledge) Gerenciamento de Processos de Negócio – Corpo Comum de Conhecimento, um compêndio que fornece uma visão geral das Áreas de Conhecimento reconhecidas e aceitas como as melhores práticas do mercado.
Processos de Suporte – Como tornar a Entrega de Valor Possível
Chamamos de Processos de Suporte todos aqueles que não entregam valor direto ao cliente final, mas que auxiliam outros processos que entregam valor para eles. Os Processos Primários são dependentes dos Processos de Suporte, pois eles apoiam e suprem suas estruturas.
Algumas características dos Processos de Suporte:
- São formalmente estabelecidos;
- Suportam os Processos Primários;
- Não estabelecem contato com os clientes;
- Não fornecem valor diretamente aos clientes.
Exemplos: Processo de Recrutamento e Seleção, Processo de Compras e Processo de Contas a Pagar e Contas a Receber.
Os Processos de Suporte são responsáveis por 70% dos processos de uma organização, segundo o CBOK.
Processos Primários – Como você entrega valor
Nos Processos Primários, estão as atividades que traduzem em produto e/ou serviço todos os esforços das pessoas para atingir o que é o objetivo final de toda organização: gerar valor ao cliente.
Algumas características dos Processos Primários:
- Há contato direto com os clientes;
- Fornecem valor diretamente aos clientes;
- Buscam atingir ou superar os padrões da empresa;
- Consideram toda a cadeia de valor.
Exemplos: Processo de Vendas, Processo de Produção e Processo de Suporte ao Cliente.
Os Processos Primários são responsáveis por 20% dos processos de uma organização, segundo o CBOK.
Processos - Cotidiano
Possuir os processos estruturados é nosso primeiro passo, contudo, não é o suficiente por si só. Estes processos precisam ser constantemente analisados e avaliados, sempre na busca de melhorias, que poderão, por exemplo, ser adquiridas por meio de novas tecnologias e novas práticas. Essas melhorias podem alterar totalmente o processo feito até então, realocando e otimizando recursos e assim aumentando a produtividade.
Além disso, o monitoramento dos processos é uma forma de identificar oportunidades para aprimorar os padrões de qualidade.
Nota
Acesse nosso conteúdo sobre Gestão da Rotina para assegurar que seus processos sejam conduzidos da melhor forma possível dentro de sua empresa.
Colocando em Prática
Comece agora mesmo
Assegure continuidade
Foque nos Processos de Gerenciamento para estabelecer maneiras de manter seu negócio saudável ao longo tempo.
Assegure um bom ambiente
Foque nos Processos de Suporte para estabelecer maneiras de nutrir um bom ambiente de trabalho à medida que sustenta a fluidez dos Processos Primários.
Assegure resultado
Foque nos Processos Primários para estabelecer maneiras de gerar mais resultado financeiro e valor para sua marca à medida que atende seus clientes com maior efetividade e diferenciação.
Pergunte-se
Quais das três categorias de processo mais precisam de minha atenção hoje em meu ambiente de trabalho?
